Un huésped que ya conoce tu hotel puede tener motivos para volver. El desafío es identificar cuándo contactarlo y presentar una propuesta relevante.
La reactivación de huéspedes busca recuperar la relación con personas que ya se alojaron en el hotel y aún no tienen una próxima reserva. Con OPERA PMS y HubSpot conectados, puedes utilizar su historial para seleccionar audiencias, organizar el seguimiento y medir resultados comerciales.
Para hacerlo bien, necesitas datos confiables, una propuesta pertinente y condiciones adecuadas para contactar a cada persona.
Una promoción masiva comienza con una oferta y busca destinatarios. Una campaña de reactivación parte de la relación previa del huésped con el hotel.
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Aspecto |
Promoción masiva |
Campaña de reactivación |
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Punto de partida |
Una oferta disponible. |
El historial del huésped. |
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Selección de audiencia |
Un público amplio. |
Personas con estadías previas y sin una próxima reserva. |
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Momento de contacto |
El calendario de la promoción. |
El comportamiento del segmento y el calendario comercial. |
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Propuesta |
Un beneficio común para la audiencia. |
Una invitación vinculada con antecedentes o intereses conocidos. |
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Evaluación |
Resultados generales de la promoción. |
Regreso de huéspedes, estadías completadas y contribución comercial. |
El punto de partida es la vista 360° del huésped. Ese perfil permite pasar de reunir información a tomar una decisión concreta: identificar oportunidades para iniciar una nueva conversación.
No todos los huéspedes regresan con la misma frecuencia. Una persona que viaja mensualmente por trabajo necesita una ventana de contacto distinta de quien visita el destino durante sus vacaciones anuales.
Antes de construir la audiencia:
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Segmento ilustrativo |
Señal que conviene revisar |
Criterio para elegir el momento |
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Viajeros frecuentes por trabajo |
Interrupción de su patrón habitual de estadías. |
Contactar cuando exista una desviación relevante respecto de su frecuencia anterior. |
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Huéspedes de vacaciones anuales |
Temporada de la última visita. |
Considerar la anticipación necesaria para planificar el próximo viaje. |
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Huéspedes con un interés declarado |
Disponibilidad de una experiencia relacionada. |
Contactar cuando exista una propuesta concreta y pertinente. |
La integración debe permitir identificar al huésped, relacionarlo con sus reservas y distinguir a quien reservó de quien efectivamente se hospedó.
No se trata de sincronizar todos los campos disponibles, sino de mantener vigentes aquellos que permiten seleccionar, contactar y medir correctamente.
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Dato |
¿Para qué sirve? |
Validación importante |
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Identificador del huésped |
Relacionar el perfil del PMS con el contacto del CRM. |
Evitar duplicados y asociaciones incorrectas. |
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Reservas y su relación con el huésped |
Reconstruir el historial. |
Distinguir al titular de la reserva de los huéspedes alojados. |
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Última estadía completada |
Calcular el tiempo transcurrido desde la visita. |
No actualizarla con cancelaciones o reservas sin estadía efectiva. |
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Frecuencia y establecimiento visitado |
Construir segmentos relevantes. |
Utilizar criterios consistentes entre hoteles. |
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Estado de las reservas futuras |
Excluir a quienes ya tienen una próxima visita. |
Mantener la información actualizada antes de cada envío. |
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Preferencias de comunicación y bajas |
Determinar si corresponde contactar a la persona. |
Respetar las restricciones y los canales habilitados. |
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Intereses declarados |
Adaptar la propuesta. |
Conservar su origen y evitar inferencias sin respaldo. |
Nuestra guía sobre qué datos sincronizar entre OPERA PMS y CRM profundiza en esta selección.
El motivo para regresar puede ser una experiencia, una temporada o un beneficio relevante. La propuesta debe conectar con información disponible y tener condiciones claras.
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Tipo de propuesta |
Ejemplo ilustrativo |
Qué debes comprobar |
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Experiencia |
Invitar a conocer una nueva propuesta gastronómica. |
Que exista un interés declarado o información que respalde su pertinencia. |
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Temporada |
Proponer una nueva visita en una época relevante para el huésped. |
Que el contacto llegue con suficiente anticipación. |
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Beneficio |
Ofrecer una ventaja asociada a la estadía. |
Que el hotel pueda cumplirla y que sus condiciones estén claras. |
Antes de lanzar la campaña, coordina con Revenue Management:
El recorrido debe ser fácil de entender y tener una salida definida. Un esquema inicial puede incluir una invitación y un seguimiento pertinente, siempre que el contacto continúe cumpliendo las condiciones.
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Etapa |
Acción |
Control necesario |
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Entrada |
Incorporar contactos que cumplan los criterios de reactivación. |
Verificar historial, ausencia de próxima reserva y condiciones de contacto. |
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Invitación |
Enviar una propuesta con un próximo paso claro. |
Revisar vigencia, disponibilidad y comunicaciones recientes. |
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Seguimiento |
Retomar la invitación cuando sea pertinente. |
Comprobar nuevamente la elegibilidad antes del envío. |
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Salida |
Retirar al contacto cuando tenga una nueva reserva, solicite una baja o deje de cumplir los criterios. |
Confirmar que el cambio llegue al CRM a tiempo. |
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Atención |
Gestionar respuestas y consultas. |
Asignar un responsable y definir el próximo paso. |
La configuración de workflows, criterios de salida y exclusiones dependerá de las funciones disponibles en la suscripción y del tipo de flujo utilizado. Consulta la documentación de HubSpot sobre controles de salida de workflows al diseñar el recorrido.
Los clics ayudan a evaluar el interés por una propuesta, pero no demuestran una visita ni una venta incremental.
Define los indicadores antes del lanzamiento y relaciona cada resultado con identificadores consistentes.
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Indicador |
Qué permite observar |
Precaución |
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Reservas atribuidas a la campaña |
Respuesta comercial asociada a la acción. |
Definir una regla y una ventana de atribución. |
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Estadías completadas |
Cuántas reservas se convirtieron en visitas efectivas. |
Separar cancelaciones y reservas sin estadía. |
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Ingresos asociados |
Valor comercial de las estadías consideradas. |
Acordar qué ingresos se incluirán y cómo se tratarán los ajustes. |
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Costos de campaña y beneficios |
Recursos utilizados para generar el retorno. |
Incluir los costos relevantes para evaluar la contribución. |
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Respuestas, consultas y bajas |
Reacción de la audiencia. |
Revisar señales de confusión, falta de pertinencia o exceso de contacto. |
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Diferencia frente a un grupo de comparación |
Posible efecto incremental de la campaña. |
Considerar estacionalidad, promociones simultáneas y diferencias entre grupos. |
Cuando el volumen lo permita, compara los resultados con un grupo semejante que no reciba la campaña. Esto ayuda a estimar cuánto del retorno supera el comportamiento habitual.
Una reserva atribuida a la campaña no necesariamente es incremental: el huésped podría haber regresado de todos modos.
Antes de ampliar la audiencia:
En Pera y Manzanas conectamos estrategia comercial, datos y automatización para diseñar campañas pertinentes.
Conversemos sobre un piloto de reactivación y definamos los segmentos, mensajes e indicadores adecuados para tu hotel.