El pre-arrival hotelero reúne las comunicaciones y gestiones que preparan la llegada del huésped. Con OPERA PMS y HubSpot conectados, el hotel puede utilizar información vigente de la reserva para entregar indicaciones, recoger solicitudes y ofrecer servicios pertinentes. El recorrido necesita reglas para adaptarse a modificaciones y cancelaciones.
La experiencia comienza antes de entrar al lobby. Una persona puede necesitar transporte, consultar un horario o coordinar una solicitud especial. Si cada respuesta queda en un canal distinto, el hotel pierde continuidad y el huésped debe repetir información.
Define qué debe resolver cada comunicación
Antes de diseñar una secuencia, identifica las preguntas que aparecen con mayor frecuencia antes de la llegada.
El primer objetivo es facilitar la visita. Después puedes incorporar propuestas comerciales que tengan sentido para esa reserva.
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Necesidad |
Comunicación posible |
Coordinación necesaria |
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Preparar la llegada |
Ubicación, acceso y horarios |
Recepción |
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Organizar transporte |
Consulta o solicitud de traslado |
Reservas y proveedor |
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Conocer servicios |
Información sobre experiencias disponibles |
Equipos responsables |
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Resolver una solicitud |
Confirmación de recepción y seguimiento |
Operaciones |
Cada mensaje debe tener un propósito y una persona responsable de atender las respuestas.
Vincula el recorrido con la reserva correcta
Un contacto puede tener dos estadías futuras o haber reservado para otra persona. Por eso, una fecha guardada en su perfil puede ser insuficiente para decidir qué enviar.
El diseño debe identificar la reserva, el establecimiento, las fechas y el destinatario correspondiente. También necesita distinguir entre quien compra y quien se alojará.
Esta relación permite explicar por qué una persona recibe una comunicación y qué visita la origina.
Ajusta el calendario cuando cambie la estadía
Un envío previsto para días antes de la llegada puede quedar fuera de contexto si la reserva cambia.
Define qué debe ocurrir ante una modificación: recalcular el momento, retirar una comunicación pendiente o derivar el caso a revisión. Una cancelación debe detener las acciones vinculadas con esa reserva según las reglas acordadas.
Como ejemplo de planificación, el hotel podría entregar información práctica primero y consultar necesidades adicionales más cerca de la visita. Los plazos deben responder al servicio y a la anticipación necesaria para gestionarlo.
Ofrece servicios que el hotel pueda cumplir
Una propuesta comercial necesita disponibilidad, condiciones y un proceso de confirmación.
Ofrecer un traslado exige saber cómo se solicita y quién lo confirma. Presentar una experiencia requiere revisar cupos, horarios y restricciones. Una solicitud de llegada anticipada debe distinguirse de una aprobación.
Idea clave: recibir interés en el CRM no equivale a confirmar un servicio en la operación.
Evita ofrecer nuevamente algo ya contratado. Cuando esa información no esté disponible, prepara el mensaje para consultar necesidades sin asumir que el huésped todavía no compró.
Conecta las respuestas con el equipo responsable
La automatización también debe organizar el trabajo que genera. Establece quién revisa cada solicitud, cómo se comunica la respuesta y dónde queda registrada la confirmación. Si el servicio requiere intervención de otro equipo, define el traspaso y el plazo de atención.
Un mensaje útil pierde valor cuando invita a responder y nadie se hace cargo. Comienza con un recorrido que el hotel pueda atender antes de ampliar servicios y audiencias.
Evalúa preparación y resultado comercial
Mide si el recorrido ayuda al huésped y si la operación puede cumplir lo ofrecido. Observa solicitudes atendidas, tiempos de respuesta, servicios confirmados y problemas detectados antes de la llegada. Para evaluar ventas adicionales, distingue interés, contratación y consumo realizado.
Incluye costos de prestación y cancelaciones cuando analices contribución comercial. Las aperturas y los clics ayudan a revisar el contenido, pero no demuestran una compra.
Preguntas Frecuentes